Personalizácia hotelových služieb

14.08.2020

Správajte sa k hosťom ako k jednotlivcom, nie ako k anonymným zákazníkom

Aby som Vám poskytla čo najlepšiu predstavu, začnem príbehom o tom, ako som sa k tejto téme dostala ja. Pozerala som nejaké TEDx videá a v jednom vystupoval pán menom Bashar Wali, bývalý prezident Provenance Hotels, ktorý dokázal behom 12 mesiacov prenocovať presne v 167 hoteloch. 

Foto zdroj: The Forbes, Bashar Wali

Tento pozoruhodný muž mal prednášku na tému, ktorú najlepšie vystihol slovami: "I believe we are people first and hoteliers second, and that´s the key to our succes." Zamyslite sa nad tým i vy. Čo robí hotely skutočne dobrými? Odpoveď je jednoduchá. Ľudia. Absencia ľudského faktora by bola v tomto odvetví neprípustná. Hotely bez personálu by boli len budovami. Hotelierstvo je jednoducho sektorom vášne ľudí pre ľudí. Pán Wali pokračoval a vyrozprával poslucháčom príbeh o tom, ako v každej hotelovej izbe našiel fľašu vína, syr a odkaz v obálke, v ktorom vždy stálo to isté: "Vítame Vás, dúfame že si užijete svoj pobyt ...bla bla bla." Keď toto hovoril, tváril sa značne otrávene. V jednom hoteli však našiel odkaz bez obálky, kde opäť stálo: bla, bla, bla.... Ale na konci našiel: "P. S. Blak-ish z dieľne ABC ide na kanáli 12 o 8:00 PM." Wali bol zaskočený. Premýšľal: "Ako?" "Prečo?" Pozrel sa na svoj Facebook, kde mal v profile uvedené, že má rád túto show. Jeho úprimné prekvapenie a radosť ma donútili premýšľať nad tým, ako také jednoduché veci dokážu človeka potešiť. Skutočnosť, že si niekto dal tú námahu a pozrel si jeho profil na sociálnej sieti, ho naozaj dostala. Aj toto je spôsob, akým možno personalizovať hotelové služby.

Personalizácia v pohostinstve je horúcou témou, o ktorej je dôležité rozprávať. Keďže máme k dispozícii technológie, ktoré pomáhajú cestovným kanceláriám, efektívnejšie sa zacieľovať na svojich zákazníkov, cestujúci očakávajú viac prispôsobené služby. Už sme si uviedli jeden pekný príklad. Určite Vás ale zaujímajú aj iné spôsoby, ako urobiť Vaše služby personalizovanými. Prečítajte si preto pár užitočných tipov:

  • Získavanie profilov hostí - skutočná personalizácia zážitkov pre hostí začína zhromaždením dát o nich. Iste už viete o rôznych možnostiach, ktoré nám ponúkajú Google Analytics a Ad Words. Nezabúdajte oslovovať nerozhodných zákazníkov, ktorí už navštívili Váš web, ale pobyt nezakúpili. Odlišujte v reklamách záujmy podľa pohlavia. Prihovárajte sa inak rôznym generáciám. Ak by ste náhodou stále nevedeli, o čom je tento odstavec, zaškoľte sa v Ad Words a Google Analytics alebo prijmite špecialistu v tejto oblasti. Investícia do osoby, ktorá Vám zabezpečí cenné dáta o Vašich reálnych a potenciálnych zákazníkoch z online priestoru, sa Vám určite vyplatí. Mať v súčasnosti vlastnú webstránku a nevyužívať tieto nástroje, je ako kormidlovať loď so zaviazanými očami. Jednoducho nemôžete mať tušenie, kam smerujete, kým si nezabezpečíte dáta o svojich zákazníkoch.
  • Posielajte hosťom e-maily pred aj po pobyte. E-mail patrí stále medzi najúčinnejšie nástroje oslovenia zákazníkov. E-maily pred príchodom hostí do hotela, poskytujú výbornú príležitosť na získanie potrebných informácií. Stačí ak im zašlete krátky prieskum, ktorého cieľom je zistiť viac o ich potrebách a preferenciách. Tento prieskum by mal byť zameraný na získanie informácií o stravovacích, dopravných požiadavkách, dôvode cesty a pod. Nezabudnite Vašich hostí v tejto správe vyzvať k tomu, aby vás informovali o akýchkoľvek zvláštnych požiadavkách alebo o tom, ako môžete urobiť ich pobyt výnimočným. Ukážete im tak, že si ich skutočne ceníte.

Foto zdroj: The Heathman Hotel

Posielajte svojim bývalým hosťom e-maily, v ktorých sa im poďakujete za návštevu Vášho hotela a požiadajte ich o vyjadrenie spätej väzby k pobytu. Vďaka takýmto e-mailom sa môže zvýšiť lojalita Vašich zákazníkov a na základe spätnej väzbe budete vedieť, čo treba zlepšovať.

Jednoduchú, personalizovanú marketingovú komunikáciu môžete spustiť automaticky. Je možné si nastaviť, aby boli zákazníkom časom posielané správy, že Vám chýbajú. Pozývajte ich takýmto spôsobom na opätovnú návštevu. Viac sa o e-mail marketingu dozviete v našom predchádzajúcom článku.

  • Balíčky a doplnky prinášajú pridanú hodnotu a zlepšujú zážitok z pobytu vo Vašom hoteli. Navrhujte preto balíčky a ponúkajte špeciálne doplnky, ktoré Vašich hostí oslovia. Opäť môžete použiť informácie z profilov Vašich hostí. Môžete zvážiť i partnerstvo s miestnymi podnikmi, ako sú poskytovatelia zážitkových aktivít. Zamyslite sa nad svojimi hosťami, nad tým, aké sú dôvody ich návštevy a pod. Napríklad rodiny s deťmi určite ocenia možnosť stráženia detí. Máme na mysli aktivity s animátormi pre deti, detské kútiky a iné opatrenia, ktoré umožnia rodičom, aby si mohli nerušene užívať romantické prvky, ktoré pre nich prichystáte. V tomto prípade nemusí ísť len o jahody poliate čokoládou v lákavej kombinácii s vínom. Pamätajte, fantázii sa medze nekladú.
  • Používajte mená hostí. Toto je ten najjednoduchší, a tiež jeden z najúčinnejších spôsobov personalizácie zážitkov pre hostí. Vypovedá to o tom, že pre Vás nepredstavujú len čísla. Je jedno, o akú formu komunikácie sa jedná, používajte to vždy, keď je to možné.
  • Nechajte hosťom ručne napísaný odkaz. Tento typ sme si už spomenuli vyššie. Skúste teda nechať lístok na uvítanie hostí v ich hotelovej izbe. Môže sa to zdať ako maličkosť, ale na hostí to dokáže urobiť obrovský dojem, zvlášť, ak je i obsah lístka personalizovaný. Informácie, ktoré potrebujete, aby ste takýto odkaz "ušili" jednotlivcom na mieru, získate napríklad z ich profilov, ktoré si tvoríte, ale pokojne využite prístupné informácie z ich sociálnych sietí a pod. Ak Vám to rozpočet umožňuje, môžete k takémuto odkazu pridať niečo, o čom viete, že má daný zákazník rád. Napríklad nejaké jedlo, kvet, v podstate čokoľvek, čo by mohlo zákazníka príjemne zaskočiť.
  • Zdieľajte so svojimi hosťami svoje tipy. Zástupcovia a delegáti z cestovných kancelárií to častokrát robia. Okrem toho, že to hosťom ušetrí čas a uľahčí prístup na zaujímavé miesta, im to umožní spojiť sa s Vašim personálom na osobnej úrovni. Najlepšie je, ak personál zdieľa svoje osobné skúsenosti s návštevou destinácií, ktoré sú cieľom Vašich hostí. Takéto ľudské interakcie sú presne to, čo skutočne obohacuje pobyt hostí v hoteloch.

Buďte unikátny, ...vždy.

Hoteloví zamestnanci sa častokrát správajú ako labute, pokojne sa zhromažďujúce na hladine, ale bláznivo pádlujúce nohami, aby veci pod vodou fungovali tak, ako majú. Všetko, čo sa dá urobiť na zmiernenie tohto stresu, sa prejaví na lepšom a personalizovanejšom poskytovaní služieb Vašim hosťom. Inými slovami, hotely, ktoré vyzdvihujú štandardné riešenia a kladú dôraz na školenie a dôslednosť zamestnancov, poskytujú personalizované služby na vyššej úrovni. Schopnosť byť jedinečným si vyžaduje pravidelné školenia a zjednodušovanie procesov. Je dôležité, aby hotely umiestnili personalizáciu na prvé priečky svojich priorít. Zamestnanci by preto mali byť povzbudzovaní identifikovať a prekonávať problémy, so snahou porozumieť túžbam hotelových hostí, a poskytovať im tak unikátne služby.

Autor: Ing. Barbora Juríková